innovation sprints

Service Innovation

 

Unter Service Innovation versteht man die systematische Entwicklung neuer Dienstleistungsangebote samt der erforderlichen Prozesse, Produkte und Technologien.

 

Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden zu verstehen und Dienstleistungen zu entwickeln, die in einer digitalen Welt erfolgreich vermarktet werden können und Kundenprobleme besser lösen als bestehende produktzentrierte Lösungen.

serviceangebote systematisch entwickeln

Produkte verkaufen vs. Kundenjobs erledigen

Im täglichen Leben werden Produkte angeschafft, um Jobs zu erledigen. Ein solcher Job kann es sein, Menschen mobil zu machen. Zum Beispiel werden Flugzeuge von Airlines gekauft und mit Triebwerken bestückt, um Passagiere von einem Kontinent zum anderen zu befördern. Das Triebwerk stellt also eine mögliche technologische Lösung dar, mit der globale Mobilität ermöglicht wird.

Diese Produkte stellen jedoch lediglich Träger eines Wertversprechens dar; in sich wandelnden Wirtschaftssystemen werden diese physischen Ressourcen schnell obsolet und von serviceorientierten Wertschöpfungsprozessen abgelöst. Dabei geht es mehr und mehr darum, die Jobs eines Kunden zu erledigen, anstatt ein perfektes Produkts zu verkaufen.

Um den Job „Menschen mobil zu machen“ zu erledigen, hat der Flugzeugkomponentenhersteller Bristol Siddeley (später Rolls Royce) bereits in den 60er Jahren seinen Service „Power-by-the Hour“ eingeführt und damit sein Wertversprechen für den Kunden neu definiert: Verkauft wurden nicht mehr Flugzeugtriebwerke, sondern die Leistung, Flugzeuge durch die Luft zu bewegen und damit Passagiere zu transportieren.

Die Motivation für das Unternehmen war es, Ihren Kundenservice zu verbessern und den Kunden flexible Betriebsausgaben zu ermöglichen. Darüber hinaus konnte Rolls Royce seine Gewinnmargen am Ersatzteilmarkt gegenüber Drittanbietern wieder steigern.

Wir entwickeln hochwertigen Triebwerke, in denen die Turbinenblätter Temperaturen aushalten müssen, die über dem Schmelzpunkt des Metalls liegen, aus dem Sie gebaut sind. Aus technologischer Sicht sind sie großartig. Allerdings sehen sie unsere Kunden nur als Mittel zum Zweck, das sie an ihre Flugzeuge schrauben, damit sie planmäßig und zuverlässig am Ziel ankommen.“

(Manager Rolls Royce)

Diese Wertversprechen können allerdings nicht wie konventionelle Produkte entwickelt werden. Es bedarf neuer Methoden und Vorgehensweisen, um systematisch zu ergründen, was die Jobs des Kunden sind und wie diese durch Servicelösungen befriedigt werden können. An dieser Stelle bringen wir unser Methoden-Know-how ein, um zusammen mit Ihnen Ihre individuellen Kernkompetenzen in erfolgreiche Dienstleistungen zu überführen.

unser ansatz

Systematik und Struktur für

Dienstleistungsinnovation

Herausforderungen

Auf den Nutzer zugeschnittene Lösungen beinhalten sowohl physische Anteile – Produkte – als auch nicht greifbare Aspekte – Serviceprozesse und Technologien –  zur Erledigung eines Kundenjobs. Die Gestaltung dieser schwer erfassbaren Leistungsbündel ist komplex.

  • Identifizierung der Jobs, Pains und Gains eines Kunden
  • Analyse des Wertversprechens eines Unternehmens
  • Bewertung des Stakeholderumfelds 
  • Darstellung möglicher Lösungsalternativen
  • Ableitung von realistischen Handlungsimplikationen

unsere lösung

Unsere Sprint-Formate unterstützen Sie bei der systematischen Dienstleistungsinnovation:

  • Vorgehen nach DIN SPEC 33453
  • Iteration auf Basis phasenbezogener Erkentnisse  
  • Berücksichtigung servicespezifischer Charakteristika
  • Fokussierung kundenzentrierter Lösungsgestaltung
  • Plakative Darstellung von Umsetzungszenarien

Referenzprozess für die systematische Entwicklung von Servicesystemen nach DIN SPEC 33453
(Beitragender Dr. Höckmayr)

BEISPIELHAFTE prozessbausteine

SERVICE INNOVATION BY JOSEPHS®

Methodenbündel für die systematische Entwicklung von Servicesytemen nach Höckmayr und Roth (2017)

kontaktieren sie uns

_

13 + 5 =

JOSEPHS Gmbh

karl-grillenberger-str. 3
90402 Nürnberg

+49 (0) 911 2743 6520
info@josephs-innovation.de