Service Excellence im JOSEPHS: Warum ein offenes Innovationslabor nicht ohne kann
Das JOSEPHS als offenes Innovationslabor lebt vom ungezwungenen Austausch und kritischem Feedback. Durch die öffentlich zugängliche Plattform wird ein gesellschaftlich wertvoller Ort geschaffen, den insbesondere die JOSEPHS Innovation Guides durch ihre Besucher:innen-Interaktion zum Leben erwecken. Die Art und Weise wie unsere Innovation Guides mit Besucher:innen umgehen, ist dabei höhst entscheidend. Wir haben also erkannt, dass der Begriff der “Service Excellence” im Kern unserer Tätigkeit steht.
Die Rolle von Service Excellence für Kund:innen und Besucher:innen
“Service Excellence” im Allgemeinen steht dabei nicht nur für das Erreichen von Kundenzufriedenheit, sondern für das Ziel der Kundenbegeisterung. Dafür ist es essenziell, die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der eigenen Kund:innen zu kennen, um bestmöglich passende Service Prozesse zu entwickeln.
Im JOSEPHS wird also grundlegend die Begeisterung der Besucher:innen in den Fokus gerückt. Jedoch differenzieren wir im JOSEPHS zwischen Kund:innen, die unsere Unternehmens-Kooperationen darstellen, und Besucher:innen, die wir kostenlos im JOSEPHS willkommen heißen.
In Bezug auf unsere Kund:innen sollte dann die Service Excellence im Fokus stehen, wenn sie bei Events, Workshops oder Raumbuchungen im JOSEPHS Vorort sind. Ansonsten sprechen wir in diesem Zusammenhang eher von “Customer Excellence”, die über die Service Excellence hinaus geht.
Doch was genau verstehen wir in Bezug auf unsere Besucher:innen nun unter dem Begriff? Service Excellence ist Teil unserer Innovations-DNA, denn wir betreiben offene Innovation (”Open Innovation”) und helfen Unternehmen bei der nutzerzentrierten Weiterentwicklung ihrer Innovationsprojekte. Das heißt, ohne Besucher:innen, die sich wohl bei uns fühlen, die gerne mit uns in den Austausch gehen und uns an ihren Gedanken, Bedenken und Ideen teilhaben lassen, können wir unsere Mission nicht erfüllen.
Praktische Umsetzung und Zielsetzung von Service Excellence im JOSEPHS
Service Excellence heißt also in einem offenen Innovationslabor, dass Besucher:innen immer freundlich empfangen werden. Ihnen wird positive Energie und Begeisterungsfähigkeit entgegen gebracht und in einer lockeren, dennoch professionellen Atmosphäre Informationen vermittelt. Die Meinung der Besucher:innen wird vorurteilsfrei aufgenommen und unverfälscht an die Kooperations-Unternehmen weitergegeben. Nichts wird aufgezwungen oder verkauft, sondern der Mehwert von innovativer Zusammenarbeit und Co-Kreation wird hervorgehoben. Es wird versucht, einen spielerischen Zugang zu innovativen Themen zu ermöglichen, um Ängste ab- und Interesse aufzubauen.
Bei der Service Excellence im JOSEPHS geht es um das große Ganze, dass sich aus vielen kleinen Details zusammensetzt. Es muss die technische Funktionalität gegeben sein, egal ob bei VR-Brillen, Hologrammen oder der Kaffeemaschine. Die Musik darf im Hintergrund nicht zu laut und nicht zu leise sein. Touchscreens sollten trotz des starken alltäglichen Gebrauchs stets möglichst sauber sein.
Die Situation der Besucher:innen muss intelligent berücksichtigt werden. Der Hund, der mit der Mama draußen wartet, sollte im Sommer mit einer Schüssel Wasser versorgt werden. Die Besucher:innen, die sich im KI-Showroom fragend anschauen, sollten gefragt werden, ob man ihnen persönlich etwas erklären darf. Kommt ein Papa alleine mit zwei Kids ins JOSEPHS, könnten zwei Guides sich aufteilen, um dem Vater eine detaillierte Interaktion mit einer VR-Brille zu ermöglichen. Die Räumlichkeiten sollten stets aufgeräumt aber nicht steril oder langweilig sein.
Letztlich ist Service Excellence im JOSEPHS das Vermitteln von Innovationsfreude, Teilhabe und Spaß. Die Innovation Guides erfüllen tagtäglich mit ihrem exzellenten Service viele kleine Aufgaben, die am Ende alle wichtiger sind, als man zunächst denkt. Jede Person, egal wie alt, wie gestresst oder technikafin, sollte sich in unseren Räumlichkeiten unterhalten, entspannt und wertgeschätzt fühlen. Nur so kann das JOSEPHS den eigenen Kund:innen weiterhelfen und der Gesellschaft echten Mehrwert und ein Stück Innovationskultur zurückgeben.